As Fases da Incorporação Imobiliária – Artigo 5: A Importância de um Bom Relacionamento com o Cliente Pós-Venda

Antes de iniciar o assunto sobre o relacionamento com o cliente pós-venda, propriamente dito, é bom relembrar, de forma sucinta, as principais características do consumidor atual: muito informado; exigente com o produto e com o atendimento que recebe; possuidor de grande poder de comunicação através das redes sociais e que considera bastante o que é publicado nestes canais por amigos ou influenciadores; valoriza muito as experiências que lhe são transmitidas; busca a identificação com a marca e/ou produto através de valores, modo de viver e pensar. Pois bem, quando se fala em relacionamento pós-venda é necessário compreender que o consumidor continua igual depois que efetiva a compra e que é, justamente, por já ter adquirido o produto que ele espera receber um atendimento melhor ainda.

Nos dias de hoje, mais que nunca, o empresário deve levar muito em conta aquela máxima: “Quando um cliente é bem atendido, ele conta para mais cinco pessoas, mas, quando ele é mal atendido, conta para mais cem! ”. Entretanto, agora, com as redes sociais fazendo parte da vida de todos, um cliente não conta apenas para cem pessoas o seu descontentamento, ele faz uma publicação e este número cresce exponencialmente, sem que se tenha a menor ideia de quantos serão impactados negativamente a respeito da marca ou do produto (ou dos dois).

Manter um bom grau de satisfação dos clientes é uma missão que requer atenção constante de uma empresa, seja ela de qualquer segmento. Tratando-se de uma incorporação imobiliária, este desafio ainda é maior, pois o cliente adquiriu um bem de muito valor (econômico e sentimental, muitas vezes) e passa muitos meses aguardando para recebe-lo. Assim, é natural que busque contato com a incorporadora responsável pelo produto algumas vezes durante este tempo de espera até como forma de reafirmar a confiança que foi depositada no momento da compra do imóvel e, a cada vez que é mal recebido nestes contatos, esta confiança diminui.

Para que esse longo tempo de relacionamento entre Incorporadora e Cliente (até a entrega do imóvel, no mínimo) seja conduzido da melhor forma possível e sem frustração de expectativas para o consumidor, é prudente e necessário a criação de alguns processos internos nas empresas, tais como:

• Atualização do site da empresa: as incorporadoras devem procurar manter todas as informações muito claras e atualizadas em suas páginas, pois é o primeiro canal onde grande parte dos clientes irá antes de entrar em contato direto com a empresa. Questionamentos sobre o andamento da obra são constantes nos canais de relacionamento, por isso, manter fotos e cronogramas bem atualizados permite aos clientes maior tranquilidade sobre o andamento do empreendimento. Outras informações importantes também podem ser veiculadas na página de acesso restrito do cliente como, por exemplo: datas para realizar a personalização e devidas instruções; avisos sobre o início de obra e de etapas específicas desta; datas de envio do informe para Declaração do IR; entre outros comunicados que podem reduzir a necessidade de contato direto do cliente e permitem uma relação proativa da empresa e não mais reativa, apenas sob demanda.

•  Emissão de boletos diretamente pelo cliente: grande parte dos contatos diários de clientes com as incorporadoras é para solicitar boletos atualizados ou a segunda via destes. Logo, investir em um sistema de TI que permita que os boletos sejam gerados automaticamente pelos clientes, na área de acesso restrito do site, trará benefícios imensos na relação. Possibilitar a emissão de segunda via e até de boletos atualizados com os encargos de atrasos ou descontos de antecipações diretamente pelos clientes, certamente, melhora o relacionamento, reduz trabalho da equipe de front-office e também facilita a gestão financeira da carteira.

•  Envio de comunicados, convites e lembretes: criar uma agenda de comunicação com os clientes em cada empreendimento para envio de comunicados, convites e lembretes, via e-mail e/ou via correspondência física, pode ser outra forma de aproximação e de reduzir os contatos diretos com os canais de atendimento, como, por exemplo: comunicados sobre os prazos de devolução de contratos; lembretes de que é possível emitir a segunda via do boleto direto no site e de como fazer isso; convites de visitas coletivas à obra; comunicados de como se fazer a vistoria do imóvel e de como será o processo de entrega das chaves; convocações para Assembleias; etc. 

• Implantação de sistema de CRM e capacitação de equipe: mesmo com todos os processos acima, que visam criar um relacionamento proativo da empresa para com o cliente, é necessário ter uma equipe e canais específicos de telefone e e-mail para atender às demandas que surgem e que não podem ser previstas. Esta equipe deve ser dimensionada conforme a necessidade, mas, mais importante que o tamanho é o quanto ela estará preparada para atender aos clientes e solucionar seus problemas rápida e satisfatoriamente. Investir em um sistema de CRM inteligente e conectado a outros sistemas da empresa é fundamental, assim como treinar, constantemente, as equipes de atendimento para que conheçam os empreendimentos, saibam em que etapas estes se encontram e com quais responsáveis devem falar, possam padronizar respostas a perguntas que são frequentes ou tenham condições de identificar a necessidade de uma comunicação formal e coletiva sobre alguma questão persistente. Medir os resultados da equipe, a fim de mensurar os tempos de resposta e finalização dos casos também é muito importante nestes casos.

•     Monitoramento e atualização das redes sociais: atualmente, ter páginas nas redes sociais é imprescindível a qualquer empresa, mas é necessário entender que estas páginas serão mais um canal de comunicação com seus clientes. Dessa forma, é crucial manter uma equipe (própria ou terceirizada) 24 horas – e não é força de expressão, a equipe deve estar atenta 24 horas mesmo – para monitorar o que é falado nestes canais, pois normalmente, se uma reclamação não é atendida em até trinta minutos e resolvida em até duas horas após postada, os estragos à imagem poderão ser enormes, dada a velocidade em que será visualizada e, até, multiplicada na rede.

Importante mesmo é que o incorporador compreenda que, mais importante que captar um cliente é satisfazê-lo a fidelizá-lo, pois ainda e cada dia mais, o velho “boca-a-boca” conta como parte imprescindível do sucesso de uma marca. Clientes satisfeitos são o verdadeiro tesouro de qualquer negócio.