Marketing Pós-Venda na Incorporação Imobiliária

Marketing Pós-Venda na Incorporação Imobiliária

Enxergar o marketing como uma peça importantíssima para o sucesso de um empreendimento não é mais uma dificuldade para a maior parte dos profissionais que atuam na incorporação imobiliária, porém, ainda não ficou claro para o mercado que o marketing não se finaliza com a realização da venda, e que mais difícil que conquistar um cliente é retê-lo e levá-lo da etapa de assimilação à apologia da marca. (Leia mais sobre a jornada do cliente da assimilação à apologia clicando aqui)

Com a assinatura do contrato de venda e compra, inicia-se uma nova etapa do marketing do empreendimento imobiliário, que é a de relacionamento pós-venda, e muitos dos incorporadores negligenciam isso, desperdiçando um ativo precioso para o seu negócio, que é o seu próprio cliente.

Não é uma missão fácil para o incorporador cuidar de seus clientes por todo o ciclo de um empreendimento, que tem início no lançamento (na maior parte das vezes), passa pelo prazo de construção e, depois, estende-se pelo período de garantia pós-entrega de obra, que é de cinco longos anos. Também há que se considerar no desafio uma grande pitada de ansiedade do cliente por receber seu imóvel, o que eleva demais sua expectativa para tudo.

Com o mundo conectado através das redes sociais, cuidar bem de um cliente é de extremo valor para uma empresa, pois cada um pode se transformar em advogado da marca fazendo sua defesa ou recomendação de forma espontânea na internet, o que tem alto poder de influência sobre as demais pessoas. Entretanto, tal influência pode ser positiva ou negativa, e é isso que torna prioritário um bom marketing de relacionamento pós-venda para uma incorporadora, pois o consumidor de hoje considera muito o que é publicado por amigos ou influenciadores e valoriza as experiências que lhe são transmitidas.

Mas como, efetivamente, o incorporador pode ter um bom relacionamento pós-venda com seu cliente?

Tudo faz diferença nessa hora, desde como é o processo de emissão de segunda via do boleto ou quanto tempo uma solicitação por telefone ou e-mail demora para ser sanada, até a qualidade da obra entregue. Também conta muito o quanto de informação ele recebe de forma espontânea, sem que precise buscá-la. Por exemplo, avisar oficialmente aos clientes sobre o início da obra, mantê-los informados sobre seu andamento e cronograma macro, manter o site e as redes sociais monitoradas e atualizadas, tudo isso permite que o cliente se sinta confortável em relação ao investimento que fez.

Organizar eventos de visitas à obra, palestras sobre temas relacionados à vida em condomínio condizentes com o público em questão, orientar antecipadamente como se faz a vistoria para recebimento de um imóvel e como será o trâmite para concessão do financiamento bancário, também são itens relevantes para o cliente imobiliário e transmite a ele uma sensação de confiança na empresa. (Leia mais sobre relacionamento com o cliente na incorporação imobiliária clicando aqui)

Outro fator que poucos incorporadores levam em consideração quando “economizam” no marketing de relacionamento pós-venda é o quanto a empresa pode faturar com cada cliente. Estudar o Lifetime Value (LTV) do cliente dá um panorama perfeito de quanto se pode melhorar e quais oportunidades estão sendo desperdiçadas no relacionamento. Um novo comprador de um apartamento para moradia pode ser o futuro comprador de uma sala comercial, ou de um imóvel para investimento, ou o comprador de um apartamento para um filho. E se ele gostou da aquisição que fez com sua empresa, ela será sempre sua primeira alternativa depois.

Quem vive o dia-a-dia de uma incorporadora imobiliária sabe que não é simples realizar uma boa gestão pós-vendas dentro de uma empresa, e que quanto maior, mais empreendimentos e mais clientes se tem, mais complexo fica o processo. Existem diversas áreas que precisam “se conversar” para que o cliente receba corretamente as informações que solicitou, ou mesmo para que a empresa lhe transmita espontaneamente informações importantes. As equipes de construção, incorporação, marketing, relacionamento com o cliente, financeiro, enfim, todas, devem estar alinhadas para que tudo que chegue até o cliente seja claro e verdadeiro. E para que isso ocorra, há que se ter uma gestão eficiente e eficaz, processos internos bem desenhados e as ferramentas e tecnologias adequadas. Em 2018, é impensável que existam empresas de incorporação imobiliária atuando no relacionamento com o cliente sem implementação de tecnologia, mas reforço tal afirmação pois sei da disparidade do mercado imobiliário brasileiro e que, infelizmente, ainda existem incontáveis empresas que não dispõem deste tipo de recurso, não por falta de verba, mas sim, na maioria das vezes, por desconhecimento ou “conforto”, sem calcular o quando está deixando de ganhar com isso.

Enfim, mais uma vez deixo a mensagem de que o mercado de incorporação imobiliária deve se atualizar e se conscientizar de que a venda de uma unidade é apenas o início de um relacionamento (que precisa ser bem-sucedido) entre cliente e marca, e atuar fortemente neste sentido, pois o consumidor de hoje não aceita mais qualquer tipo de tratamento, além de estarmos todos conectados e qualquer suposto “probleminha” entre marca e cliente ter a possibilidade de ganhar proporções gigantescas e gerar prejuízos incalculáveis e irreversíveis a uma empresa.

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