A Experiência do Cliente no Estande de Vendas

A Experiência do Cliente no Estande de Vendas

Em continuidade ao artigo publicado anteriormente, sobre os pontos mais importantes a serem considerados na hora de definir o projeto do estande de vendas (PDV) de um produto imobiliário, agora vou abordar com mais detalhes como se pensar a experiência do cliente neste momento.

A variação de preços e a diferenciação (de verdade!) entre produtos imobiliários quase sempre é muito pequena (pensando em concorrentes de localizações semelhantes), e isso faz com que a experiência do cliente no estande de vendas seja fator determinante no momento da decisão pela compra, mesmo que seja de forma inconsciente para o cliente.

Pois bem, ocorre que, ao me deparar com muitos estandes de vendas pelo país afora, percebo que ainda não é tão claro à maioria dos incorporadores o quanto se preocupar com a experiência do cliente em seu PDV é importante. A ideia de economizar sempre e o quanto mais for possível parece tão forte que não se percebe o quanto se deixa de vender por isso.

Economizar em detrimento da experiência do cliente e, por consequência, de um bom resultado nas vendas, não funciona em nenhum mercado, e não seria diferente na incorporação imobiliária.

Talvez você já tenha ouvido falar da customer experience em contextos que remetem a geração dos millennials, entretanto, o novo consumidor está muito mais relacionado ao nosso momento de sociedade que meramente limitado a uma questão geracional.

Por isso, quero convidá-lo a fazer algumas reflexões, sem saber a qual geração você faz parte: Como deseja ser atendido quando vai até uma loja comprar algum produto? Como espera ver esta loja? Em que estado deseja encontrar o produto? Acredita que o vendedor deva estar bem informado e lhe sanar todas as dúvidas? Acha interessante encontrar na loja variadas amostras e modelos do produto? Experimentar o produto ajuda na decisão da compra?

Enfim, poderia elencar aqui inúmeras outras perguntas que o fariam pensar sobre o quão importante é proporcionar uma boa experiência ao seu cliente.

Por exemplo, já saí de algumas concessionárias de veículos sem finalizar a aquisição, simplesmente por não ter sido bem atendida e por achar que o investimento em um novo carro é alto o bastante para ser imprescindível passar por uma ótima experiência neste momento.

Assim, o incorporador deve se colocar no lugar do cliente, pois talvez desta forma possa perceber o quão é importante proporcioná-lo uma ótima experiência em seu estande de vendas, o quanto pode ser difícil para um leigo compreender um empreendimento imobiliário e o quanto ser bem atendido e ter todas as dúvidas esclarecidas pode ser fundamental neste momento, principalmente levando em consideração o alto valor agregado do produto em questão.

A cada dia, torna-se mais relevante importar-se com a experiência do cliente em seu estande de vendas. Por isso, no momento da concepção do projeto do PDV é fundamental se pensar bem a respeito dos itens abaixo elencados:

1. Apartamento decorado: definitivamente não há nada que consiga encantar mais um cliente que um belo apartamento decorado. Imaginar-se em seu futuro lar ou ter a noção espacial exata do imóvel (mesmo quando está se comprando para investimento) é uma arma das mais poderosas neste momento de decisão. É dispendioso, fato, montar um modelo decorado. Mas quantas vendas podem ser revertidas e o quanto a velocidade de vendas do empreendimento será reduzida por tê-lo? Pode ser difícil viabilizar este instrumento de vendas em um projeto enquadrado no Minha Casa, Minha Vida (MCMV), mas há que se pensar que, principalmente para este público, ofertas não lhes faltam no momento, e a dificuldade de compreensão deste consumidor pode vir a ser maior que para outros. Assim, certamente, o incorporador que mais lhe proporcionar uma boa experiência estará na frente para fechar sua, tão concorrida, demanda. Muitas vezes, montar um apartamento todo pode não fazer sentido, mas montar um protótipo dos ambientes principais como sala, cozinha e varanda pode valer a pena e ajudar a proporcionar ao cliente uma sensação de estar dentro de seu futuro apartamento.

2. Maquete: esta é a ferramenta mais eficiente para apresentar o empreendimento completo ao cliente. Como já comentado, o cliente, via de regra, é leigo e uma maquete em pequena escala, de custo relativamente baixo, já faz muita diferença no tipo de experiência que seu consumidor terá ao visitar seu estande. Há que se lembrar que o corretor de imóveis, muitas vezes, também não tem habilidades com plantas e desenhos técnicos, por mais ilustrados que sejam, assim, uma maquete é bem mais “autoexplicativa”, além do impacto visual positivo que causa.

3. Tecnologias Interativas: em pleno ano de 2018, temos inúmeras tecnologias disponíveis para proporcionar ao cliente uma verdadeira “viagem” em seu estande de vendas. Além dos, mais conhecidos, óculos 360 e de realidade virtual (tecnologia Samsung Gear), já existe no mercado a tecnologia do decorado interativo, que permite ao cliente sentir como se estivesse dentro do apartamento, caminhar por ele, avistar a paisagem da varanda e até mover objetos. E o melhor, estas tecnologias têm um preço bem acessível a todas as modalidades de projetos. O incorporador também pode utilizar uma mesa touch interativa para que o cliente seja apresentado ao projeto. Ao se deparar com estas inovações os consumidores saem do estande, literalmente, maravilhados e compreendendo exatamente o futuro empreendimento, o que faz toda a diferença frente aos concorrentes que não dispõem destas ferramentas.

4. Material Impresso: mesmo que o cliente passe por uma ótima experiência em seu estande de vendas é imprescindível que ele saia de lá com um material completo e bonito para levar para casa e, assim, continuar pensando na futura aquisição. Dificilmente, alguém irá se definir pela compra de um imóvel na primeira e única visita, assim, faz parte da experiência que o cliente receba um belo conteúdo impresso. É foleando este material diversas vezes, inclusive com sua família, que a decisão final será formada. Outra ponta importante deste processo é o corretor de imóveis, que na maioria das vezes não tem disponível para seu estudo e trabalho um material impresso de qualidade, direcionado especificamente para ele. Pensar na formatação destes materiais é uma etapa muito importante do marketing e complementa, fundamentalmente, o processo de compra e a visita ao PDV.

5. Comunicação Visual: o estande de vendas também precisa contar com um conjunto de comunicação visual bem elaborado e esteticamente agradável, que vai desde placas de direcionamento nos acessos e identificação do produto em sua fachada, até imagens e vídeos do empreendimento e informações institucionais das empresas e profissionais envolvidos no projeto. Toda essa comunicação ancora o trabalho do corretor na apresentação do produto e ajuda ao cliente a compreender e gravar tudo.

6. Cuidados Gerais de Manutenção: após a execução e abertura do estande, o incorporador não pode descuidar dos detalhes do dia-a-dia que passa pela limpeza permanente dos espaços até o cuidado com a conservação das placas, iluminação e outros itens aparentes. Os clientes não ficarão confortáveis em adquirir um produto de uma empresa que não tem zelo pelo seu PDV, pois pode sinalizar uma falta de comprometimento e cuidado com a entrega do empreendimento também, e essa correlação nem sempre é consciente. Ficar atento às condições de manutenção do estande é importante para a continuidade do sucesso na conversão das vendas.

Diante do exposto acima, é possível perceber que há muito no que se pensar para ter um estande de vendas que proporcione uma boa experiência ao cliente, para que o produto possa se destacar frente à sua concorrência. Mas, mais que isso, é importante que, em pleno 2018, o incorporador tenha entendimento de tudo isso e busque sempre novas alternativas e a inovação para atender e converter seus visitantes em vendas.

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